Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать жалобу в МТС / Все способы обратной связи». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Разумеется, МТС, как одна из крупнейших компаний мобильной связи на российском рынке, имеет развитую систему call-центра, но не соответствующую количеству своих клиентов. Поэтому дозвониться до оператора МТС задача не из легких. Более того, нет никакой гарантии, что оператор решит вашу проблему. Скорее всего, вам предложат перезвонить по другому номеру, или попробуют убедить, что ваши претензии – это только плод вашего воображения и т.д. В 90% случаев звонки оператору – это пустая трата времени.
А может просто позвонить?
Как правило, МТС убеждает своих клиентов, что их биллинговая система работает безупречно, и в списании денег со счета виноваты только вы, ошибочно подключив ту или иную услугу. Если честно, то в большинстве случае действительно виноват клиент. Не потому что подключил ненужный ему роуминг или получение сообщений с коротких номеров, а потому что поднял шум и начал звонить и писать оператору прежде, чем собрал доказательственную базу. Поэтому сперва запросите детализированный отчет по балансу лицевого счета, сделайте скриншоты данных личного кабинета и только потом начинайте доказывать, что деньги были списаны без вашего ведома.
Как правильно написать жалобу на МТС
Жалоба или заявление могут быть написаны от руки или на специальном бланке — скачайте на официальном сайте или попросите в офисе.
Перед написанием следует внимательно изучить договор. Именно он является документом, регулирующим отношения между оператором сотовой связи как поставщиком услуги и физическим (юридическим) лицом.
Текст обращения должен быть составлен с учетом рекомендаций ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 года. Чтобы жалоба была рассмотрена максимально эффективно и в установленные законодательством сроки, она должна соответствовать следующим требованиям:
- Размер электронного письма не должен превышать 2 000 знаков. Кратко опишите проблему. Укажите, какие законодательные акты или пункты договора были нарушены. Опишите, какого решения вы ожидаете.
- Укажите адрес магазина или салона, где произошел инцидент; ФИО лиц, чьи действия вы обжалуете.
- К обращению прикрепите подтверждающие документы. Для электронной формы файлы могут быть в формате txt, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov или flv размером до 5 Мб (без архивирования). Объемные файлы лучше отправить обычной почтой, о чем необходимо сообщить в электронном письме. Для бумажного обращения обязательно должна быть составлена опись подтверждающих документов (чеков, распечаток, договоров).
- Не допустимо написание электронного обращения латиницей или заглавными буквами.
- Обязательно наличие полного, достоверного адреса отправителя. Желательно также указать контактный телефон для связи, поскольку может возникнуть необходимость в уточнении деталей.
- В шапке следует указать, кому адресовано письмо, адрес организации, полные, достоверные данные заявителя.
- Текст должен быть разбит на предложения и не содержать угроз, оскорбительной или нецензурной лексики.
Не принимаются к рассмотрению жалобы: Анонимные; Содержащие вместо описания инцидента ссылку на сторонний интернет-контент, где опубликован неразборчивый или сомнительный по своей сути текст.
Куда жаловаться на МТС и как подать претензию
Служба реагирования на различные происшествия в организации работает качественно и оперативно. Она рассматривает все обращения, уделяя индивидуальное внимание каждому клиенту. Жалобу можно подать как очно, обратившись в какой-либо ближайший сервисный центр, так и заочно, подав заявление в интернете. Последний способ сейчас используется всё чаще, так как современные технологии позволяют значительно сэкономить время, а в условиях современной жизни, особенно, в огромных мегаполисах, это то, что нужно.Как же правильно подать жалобу?
Деятельность мобильных операторов, разумеется, регулируется официальными органами государства. Одним из таких органов является Роспотребнадзор, который осуществляет контроль за всеми организациями, осуществляющими торговлю.Ими же регулируются и правила по законному оказанию телефонных услуг. Однако, иногда оператор пренебрегает этими правилами. Чтобы защитить свои права, пользователь имеет полное право написать претензию в МТС и высказать в ней всё своё недовольство.
А может просто позвонить?
Разумеется, МТС, как одна из крупнейших компаний мобильной связи на российском рынке, имеет развитую систему call-центра, но не соответствующую количеству своих клиентов. Поэтому дозвониться до оператора МТС задача не из легких. Более того, нет никакой гарантии, что оператор решит вашу проблему.
Скорее всего, вам предложат перезвонить по другому номеру, или попробуют убедить, что ваши претензии – это только плод вашего воображения и т.д. В 90% случаев звонки оператору – это пустая трата времени.
Как правило, МТС убеждает своих клиентов, что их биллинговая система работает безупречно, и в списании денег со счета виноваты только вы, ошибочно подключив ту или иную услугу. Если честно, то в большинстве случае действительно виноват клиент. Не потому что подключил ненужный ему роуминг или получение сообщений с коротких номеров, а потому что поднял шум и начал звонить и писать оператору прежде, чем собрал доказательственную базу.
Поэтому сперва запросите детализированный отчет по балансу лицевого счета, сделайте скриншоты данных личного кабинета и только потом начинайте доказывать, что деньги были списаны без вашего ведома.
На чем следует основывать претензию
Возьмем за образец списание средств за короткие текстовые сообщения. Закон РФ «О связи» устанавливает, что абонент не оплачивает телефонное соединение, осуществленное по инициативе другого абонента. Таким образом, списывание денег за сторонние СМС – это явное нарушение закона.
Как правило, представители МТС убеждают клиента, что списание в таких случаях – это либо оплата за услуги стороннего номера или оплата за доступ к услугам некоего владельца контента. Это все беспочвенные оговорки. У абонента имеется Договор только на услуги, получаемые от МТС. Ничьих других услуг МТС навязывать не может.
Более того, услуга подключения роуминга бесплатна. Деньги начинают взиматься лишь при использовании этой услуги. Почему тогда услуга сторонних коротких номеров должна быть платной без того, чтобы абонент ею пользовался? Более того, для того, чтобы абонент начал пользоваться услугами владельцев коротких номеров, он должен заключить с ними договор об услугах.
То есть без договора никакие СМС с коротких номеров оплачиваться не могут и МТС не имеет права выступать посредником.
Даже если предположить, что услуги коротких номеров являются публичной офертой, то факт рассылки сообщений абонентам не является молчаливым акцептом. Чтобы стало понятнее, представим такую ситуацию: на улице раздают приглашение на платные курсы. То, что человек взял приглашение, не значит, что он согласился посещать платные курсы и тем более оплачивать их.
В случае с рассылками СМС с коротких номеров примерно та же ситуация. Однако МТС приходит к выводу, что сам факт отправки СМС уже свидетельствует о договоре, и списывает деньги со счета абонента, что противоречит закону.
Как подать претензию в МТС
Претензия – официальный юридический документ, в котором абонент выказывает свои недовольства относительно оказанных услуг и предъявляет требования о восстановлении своих потребительских прав. Соответственно, претензией будет являться только составленный на бумаге документ и подписанный заявителем, его можно подать лично или по почте. Остальные способы обращения в МТС претензией являться не будут. Тем не менее, мы их тоже рассмотрим, чтобы Вы имели представление обо всех способах связи с данной компанией.
Почему так важна подача именно официальной претензии? Ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ разрешает проводить внеплановые проверки по жалобам граждан, только если эти граждане ранее обращались с претензией в компанию. Поэтому до написания претензии в адрес МТС жаловаться на компанию в госорганы бесполезно.
Претензию в бумажном виде предпочтительно самостоятельно отнести в офис оператора. Нужно попросить поставить отметку о принятии, отксерокопировать заявление и получить второй экземпляр с отметкой.
Обращение должно быть составлено максимально подробно, чтобы было проще понять суть претензии и решить ее.
Если ситуация развивалась в несколько этапов, нужно детально рассказать про каждый из них.
Если были нарушены какие-то пункты договора клиента, нужно перечислить их.
Сотрудники МТС не рассматривают заявления в следующих случаях:
- анонимные;
- без самой претензии, только со ссылкой на какой-либо источник;
- написанные неразборчивым почерком;
- содержащие вопросы, не относящиеся к работе компании;
- содержащие угрозы или ненормативную лексику.
В конце претензии нужно изложить свои требования.
Сроки рассмотрения претензий и жалоб
Законодательно прописаны сроки, в течение которых сотовый оператор или контролирующий орган обязаны рассматривать жалобы абонентов. Письменные обращения рассматриваются в течение 30 календарных дней с того момента, как претензия зарегистрирована. Если требуется провести дополнительную проверку или сделать запросы в иные инстанции, отрезов времени может быть увеличен до 45 или 60 суток. Заявитель письменно уведомляется обо всех действиях.
Электронное обращение рассматривается в течение 15 календарных дней. При необходимости, данный временной промежуток может быть увеличен, о чём абонента нужно также уведомить в электронном виде.
Если жалоба поступила посредством социальных сетей, то её рассматривают ещё быстрее – как правило, в течение одного рабочего дня. Общение с абонентом происходит также через личные сообщения социальные сети.
Обо всех принятых или не принятых решениях заявитель уведомляется именно в той форме, в которой была подана жалоба.
В каких случаях стоит написать жалобу
Чётких требований для прецедента по оформлению жалобы, по сути, нет – любые претензии, как потребителя, можно оспорить, обратившись в банковскую службу поддержки. Конечно, перед отправкой жалобы лучше всего проконсультироваться с контактным центром и рассказать свою проблему – если это не поможет её решить, стоит задуматься об обращении во внебанковские инстанции.
Наиболее распространенные жалобы среди клиентов МТС Банка – это несогласованные платные опции, случайные списания средств с баланса счёта и недовольство обслуживанием сотрудников (хамство управляющих отделениями или сотрудников). Все эти и другие поводы являются обязательными для оформления претензий к МТС Банку. Рассмотрим каждую из инстанций для отправки жалоб в отдельности.
Написать жалобу на МТС в Роспотребнадзор
Роспотребнадзор – это одна из служб куда Вы можете обратиться в случае несоблюдения ваших прав как потребителя. Ниже будет представлен образец составления жалобы в Роспотребнадзор, для того чтобы нарушитель ответил по всей строгости закона:
- Для начала необходимо написать полное наименование Роспотребнадзора в который вы собираетесь отправить данный документ, вдобавок всю информацию о том кто направляет эту жалобу;
- Далее изложить проблему в ходе которой были нарушены ваши права как заказчика. Имеет большое значение описать все в мельчайших подробностях, но не стоит засорять документ лишней информацией. Все должно быть точно и по фактам. Тогда ваши шансы на победу будут значительно выше;
- Если существует возможность опираться на нормативные акты, то воспользуйтесь этим;
- Дополнительные документы, если такое имеются;
- Подпись и дата.
Как бороться с смс-рассылками
Сегодня спам или текстовые сообщения являются массовыми атаками на телефоны и компьютеры. Они могут быть очень назойливыми и раздражать клиентов МТС. Также, получая и открывая их, вы можете связывать нежелательные платные подписки. При этом человек замечает это только тогда, когда деньги ежедневно списываются со счета.
Антиспам:
- никогда не оставляйте личные данные на непроверенных сайтах;
- активировать услугу «Антиспам», подключенную в центральном офисе МТС, на сайте компании или по номеру 6333;
- если у вас уже есть платная подписка на телефоне или компьютере, вы можете позвонить в службу технической поддержки, где вам позвонят по комбинации номеров, чтобы отменить отправку SMS;
- обратитесь в Антимонопольную службу, после этого обращения спам больше не будет.
Если SMS-сообщения приходят на телефон с коротких и неизвестных номеров, то их лучше не открывать и тем более не переходить по ссылкам, которые там есть.
Бывают случаи, когда абонентами оформляется претензия на возврат денежных средств. Подобное происходит, если произошло «незаконное» списание баланса. Прежде чем бежать по инстанциям, необходимо дождаться положительного или отрицательного ответа от представителей организации.
В нормативных актах компании указано, что рассмотрение заявление осуществляется в течение 9-11 дней (только рабочих). При этом следует учитывать, что ответ может быть отправлен почтой. В этом случае возможны небольшие задержки.
Если ответа не будет в течение 15 дней, посетите салон, в который обращались и уточните, почему претензия проигнорирована. Это же можно сделать по телефону 0890.
Самый эффективный способ подачи жалобы на МТС
Как Вы уже поняли, написать претензию можно несколькими способами, однако самым эффективным из них является тот, который предусматривает заполнение специального бланка. Вы можете оставить жалобу через сайт оператора, но лучше жалобы, заполнить его, распечатать и лично отнести в ближайший офис МТС. Так Вы будете уверены, что вашу жалобу рассмотрят. Что касается окончательного решения, то результат будет зависеть от многочисленных факторов. Оператор дорожит своей репутацией, поэтому постарается сделать все возможное, чтобы доказать свою правоту. Хотя, если произошло очевидное списание денег с баланса обманным путем, например, были подключены платные услуги без ведома абонента, то можно рассчитывать на возврат средств. Выяснить причину списания денег можно получив детализацию на МТС.
Перед тем, как написать претензию в МТС следует убедиться в том, что вина оператора действительно очевидна. Если вы убеждены, что МТС не предоставляет вам оплаченные услуги в полном объеме, подключает услуги без Вашего ведома или еще каким-то образом нарушает условия договора, то обязательно пишите жалобу. Если же у вас есть сомнения, то проверьте все еще раз. Вы легко можете узнать, какие услуги подключены на МТС узнать условия тарифа и посмотреть детализацию счета. Все это поможет разобраться в ситуации и выяснить, действительно ли имеет смысл писать жалобу.
Как написать претензию в МТС
Как написать жалобу в МТС правильно, чтобы у салона сотовой связи не было повода отклонить её? Все знают, что любая организация или компания не любит получать гневные жалобы от клиентов. Они могут воспользоваться любым поводом, чтобы не рассматривать и отклонить претензию. Поэтому требуется составить и оформить документ грамотно, дабы избежать такой участи.
Заявление на МТС пишется от руки, но также можно заполнить специальный бланк. Его можно найти на официальном портале сотовой компании или посетив ближайший офис.
Перед составлением жалобы на МТС рекомендуется прочитать ранее заключённый договор. В нём прописаны все спорные моменты между компанией и клиентом.
Претензия к МТС пишется с учётом рекомендаций, которые находятся в ФЗ № 59 от 02. 05. 2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».
Для правильного оформления в компанию МТС жалобы лучше перед собой иметь образец претензии.
В правом верхнем углу прописывается шапка документа:
- ФИО руководитель салона;
- к кому адресована жалоба;
- ФИО жалобщика;
- адрес проживания;
- контактный телефон.
Дальше посередине листа «Претензия». Ниже пишется причина заявления:
- качество сотовой связи;
- плохой интернет;
- смс-рассылки;
- незаконное списание денежных средств.
Потом подробно описывается некачественная услуга, которую предоставляет сотовая связь.
Претензия в МТС: как написать жалобу
В главном навигационном меню есть пункт «Обратная связь», воспользуйтесь им для формирования сообщения и дальнейшей отправки в режиме онлайн.
Полезная информация: наиболее продуктивными можно считать все варианты, однако, через чат или обращение на горячую линию будет затрачено меньше времени, чем на личное посещение представительства и формирование заявления.
Многие ищут официальную форму, по которой было бы проще заполнить жалобу, однако, стоит отметить, что унифицированного документа не существует ввиду постоянного обновления структурных подразделений. Писать претензию в МТС можно в произвольной форме с правильным заполнением шапки на имя администратора отделения связи (в случае обращения через салон МТС). Написать жалобу может гражданин, как физическое лицо или представитель организации, как корпоративный клиент от юридического лица.
Пример файла можно скачать из облачного хранилища (нажмите на картинку): Инструкция по правильному заполнению анкеты:
- Заполните требуемые данные в соответствии строк.
- Откройте документ в программе Microsoft Office, Open Office или любом другом текстовом редакторе, который поддерживает формат DOC или PDF.
- Следующий этап предоставление информации для обратной связи (Ф.И.О. контактного лица и способ получения информации о принятом решении)
- После этого важным полем является номер лицевого счета и договора на обслуживание.
- Приступите к заполнению. В верхней части бланка введите номер телефона абонента для обратной связи, а также Фамилию Имя и Отчество.
- Далее необходимо выбрать вариант обращения – как физическое или юридическое лицо.
Услуги интернет+ТВ от МТС
Дело было в августе 2013 года. Подключался к услугам интернет+ТВ от компании МТС. За оказание услуг на 1 месяц оплатил 500 рублей. Пользовался их услугами чуть меньше месяца, после чего вернулся к прежнему поставщику данных услуг. Сейчас от МТС мне приходят извещения об отрицательном балансе в 1629,03 рублей. Пришло недавно письмо от НСВ (Национальная Служба Взыскания), после чего я задумался в всерьез о долге. В салоне писал заявление на перерасчет, т.к. услугами от МТС я больше не пользовался, соответственно, трафик равен 0 Мб, пришел ответ: «претензии рассматриваются только в течении полугода от случившегося инцидента». Заявление о прекращении услуг не писал, т.к. при отрицательном балансе услуга не предоставляется автоматически, но рост долга продолжался в течение 5 месяцев. Что посоветуете делать в данной ситуации?