Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как и куда пожаловаться на Билайн и действия его сотрудников?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Касаясь данного вопроса необходимо отметить, что при отправке жалобы на Билайн абонент должен удостовериться в том, что его права действительно были нарушены. В частности, права клиента указанной организации регламентируются как условиями заключаемого между сторонами договора, так и положениями действующего законодательства. Наиболее точно такие права отражены в Федеральном законе «О связи» №126 от 07.07.2003 г. (далее – закон). Так, по смыслу пункта 2 статьи 62 закона абонент вправе рассчитывать на предоставление услуг связи надлежащего качества, а также на получение достоверной информации обо всех услугах, которые оказывает оператор.
Основания для подачи жалобы
Ниже мы представим самые часто встречающиеся на практике основания, которые могут служить причиной для подачи жалобы на Билайн:
- плохое качество связи. Под плохим качеством принято понимать низкий уровень мобильного соединения или интерактивной связи;
- неправомерное списание средств абонента. К примеру, без уведомления клиента ему были подключены платные услуги, за предоставление которых впоследствии списаны денежные средства;
- назойливые рассылки. Здесь речь идет о спаме, который выражается в нежелательных входящих сообщениях и звонках;
- некачественное оказание помощи службой технической поддержки. Под данной причиной понимается отсутствие компетенции у сотрудника организации;
- некомпетентность сотрудника филиала. К примеру, консультант магазина Билайн неграмотен и не справляется со своими обязанностями;
- незаконная блокировка лицевого счета.
Существуют и другие основания для подачи жалобы. Главным фактором в спорном вопросе выступает нарушение предусмотренных законом и договором прав абонента.
Жалоба директору провайдера интернета Билайн
Руководитель компании интернет провайдера, которую вы выбрали для предоставления вам услуг связи (доступа в интернет) – это человек который может оперативнее всего среагировать на вашу жалобу, дав соответствующие поручения подчиненным сотрудникам. Более того, руководству интернет провайдера гораздо выгоднее быстро среагировать на жалобу самого клиента – пользователя сети интернет и не дожидаться, когда он обратится в органы, наделенные властными полномочиями, и не рисковать привлечением к ответственности или лишением лицензии.
По этой причине не стоит исключать этот вид жалобы из возможных вариантов реагирования на нарушения вашего права.
Случаи, когда имеет смысл составить жалобу на провайдера интернета на имя ее директора:
- если сотрудник компании, консультируя вас или оказывая услугу, нагрубил вам;
- если менеджеры провайдера интернета не выполняют своих обязанностей, а в частности не отвечают на телефонные звонки при перебоях с доступом в интернет, не дают должных консультаций и исчерпывающей информации о тарифах, подключениях и т.д.);
- менеджер интернет провайдера допустил ошибки при составлении договора с вами и отказывается их устранять путем внесения изменений (заключения дополнительных соглашений);
- если вы обнаружили любые другие нарушения условий заключенного с вами договора.
Сроки рассмотрения жалобы
Упомянутый в предыдущем разделе закон оговаривает, сколько времени максимально отводится на удовлетворение или отклонение жалобы потребителя. Согласно ему, органы власти и должностные лица, работающие в них, должны принять решение по адресованной им жалобе не позднее 30-го дня после регистрации обращения.
Закон же «О связи» гласит, что оператор обязан зарегистрировать жалобу в день поступления или же в ближайший рабочий день. Далее компании отводится 30 дней, чтобы удовлетворить претензию или же отказать в этом и сообщить абоненту о принятом решении.
О результатах рассмотрения жалобы абонент уведомляется по обычной или электронной почте с использованием цифровой подписи. Если требования не были удовлетворены или нарушены сроки рассмотрения, потребитель вправе обратиться в суд.
Во время написания претензии важна емкость, полнота и прозрачность сведений. Примерный план:
- В шапке письма прописывается информация об инстанции, куда направляется жалоба и сведения о заявителе. Название органа прписывается полностью, без сокращений.
- Посередине листа пишется слово «Жалоба» (без точки в конце).
- В теле обращения озвучивается проблема: «Я (Ф.И.О. заявителя), пострадал от неправомерных действий . С моего баланса регулярно списываются деньги за услуги, которые я не оформлял…»
- Указываются документы списком, которые подтверждают правдивость обвинений. Например, детализация счета, переписка с оператором или бумага о том, что клиент оформлял запрет платного контента, но опции продолжают добавляться.
- Ссылки на законодательство согласно нарушению.
Жалоба в Роскомнадзор
Управление Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций рассматривает жалобы только на качество покрытия и связи, не соответствие фактической и заявленной в договоре скорости Интернета, незаконную блокировку страниц. Претензии относительно качества обслуживания, финансовые споры не относятся к компетенции этой организации.
- Жалобу можно написать на электронный адрес c указанием причины обращения в теме письма;
- Через форму обратной связи на официальном сайте (к обращению приложите копии подтверждающих документов, если таковые имеются);
- Записаться на личный прием по телефону.
Образец претензии и жалобы
Чтобы жалоба была принята, она должна соответствовать нормам, прописанным в ст. 7 Закона № 59-ФЗ. То есть, она должна быть:
- Письменной. Устные обращения принимаются только в том случае, если они подаются посредством телефонного звонка, которого ведётся запись.
- Подписанной лично заявителем. Анонимные претензии от граждан не рассматриваются.
- Достоверной и актуальной.
При составлении письменного или электронного сообщения, нужно прописать следующую информацию:
- Данные об организации, в которую обращается заявитель;
- Данные о самом заявителе;
- Суть претензии;
- Требования, которые заявитель предъявляет к оператору сотовой связи;
- Календарная дата составления;
- Личная подпись заявителя, расшифровка.
Основания для обращения
Количество проблем, на которые пользователь услуг может обратиться с жалобой достаточно разнообразно, но среди основных можно выделить следующие:
- Качество соединения при звонках на мобильные и стационарные телефоны. В данной ситуации клиент должен находиться в зоне покрытия оператора, и если при этом будут слышны посторонние шумы, либо связь постоянно будет обрываться, то можно смело обращаться с жалобой, поскольку оператор гарантирует качество связи в зоне покрытия. То же касается и интернета (как мобильного, так и домашнего) – он должен работать стабильно и обеспечивать скорость передачи данных согласно тарифному плану.
- Дополнительные услуги. Бывают моменты, когда пользователю без его ведома подключают дополнительные опции и услуги, часть которых может оказаться платной. В таком случае также можно обращаться с жалобой и требовать не только отключения этих опций, но и компенсации незаконно списанных денег. Чаще всего оператор добавляет эти услуги во время проведения различных акций и розыгрышей. Исключения составляют платные услуги, которые предоставляются новым пользователям при подключении, поэтому следует быть внимательным при заключении договора, так как все дополнительные опции (в том числе платные) в нем указаны.
- Неправомерные списания денежных средств. Клиент в любое время вправе запросить отчет о движении средств на его счете, и если обнаружатся лишние списания, то следует уточнить их природу у службы поддержки. Если пользователь с ними не согласен, то он вправе оспорить их жалобой.
- Работа обслуживающего персонала. Если в фирменном магазине, офисе компании или при обращении в службу технической поддержки с Вами обращались неподобающим образом (к примеру, нагрубили), то можно смело обращаться с жалобой. Факт грубого обращения, оскорбления и прочих неприятных моментов будет установлен быстро, поскольку во всех офисах, магазинах и колл-центрах действия сотрудников компании фиксируются при помощи средств аудио- и видеозаписи.
- Навязчивая реклама, спам и различные рассылки.
Основания для подачи претензии
Право направить жалобу в компанию Билайн дают следующие основания:
- Некачественное обслуживание.
- Плохой уровень мобильного соединения, некачественная связь.
- Неправомерное расходование денежных средств на счету абонента. Если вы стали замечать, что деньги на счету быстро заканчиваются, необходимо затребовать детализацию счета.
- Не работает домашний или мобильный интернет или если скорость интернета значительно ниже, чем заявленная.
- Плохое обслуживание клиента в офисе.
- Хамское или грубое общение операторов связи по телефону.
- Изменение условий договора без уведомления абонента.
Отключение мобильной связи или домашнего интернета в связи с проведением технических работ, без предварительного уведомления клиента, неправомерно.
Когда дело касается работы интернета или связи, то неполадки могут быть с обоих сторон. Поэтому перед написанием претензии нужно выяснить, что причина перебоя или плохой работы услуги происходит со стороны оператора сети. Для этого необходимо проверить:
- нет ли у вас задолженностей;
- правильно ли работают/настроены устройства (модем, мобильный телефон, ПК и т.д.);
- не было объявлений о предстоящих технических работах.
Если с вашей стороны все “чисто”, обращайтесь к сотовому оператору. Изначально стоит попробовать решить вопросы мирным путем, позвонив на горячую линию или в офисе компании, если вас игнорируют, переходите к более решительным действиям и пишите жалобу.
Как и куда пожаловаться на банк ВТБ?
С точки зрения потребителя банк – это прежде всего организация, оказывающая финансовые услуги. Следовательно, почти все взаимоотношения банка ВТБ и клиента подпадают под действие Закона «О защите прав потребителей». Потребитель должен знать, как и куда пожаловаться на обслуживание в банке ВТБ, если понадобится защитить свои права.
Автор, юрист
Актуальность
Просмотров
Бесплатная консультация юриста
- В каких случаях стоит писать жалобу?
- Куда можно обратиться?
- Отделение ВТБ
- Центробанк
- Роспотребнадзор
- ФАС
- Финансовый омбудсмен
- Прокуратура
- Образец жалобы
- Документы
- Госпошлина
- Исковое заявление
Претензия пишется в произвольной форме, но с соблюдением определенных правил:
- в официально-деловом стиле;
- без оскорблений, ругани, мата;
- разборчивым почерком или в печатном виде;
- без стилистических, орфографических, пунктуационных ошибок;
- с изложением только достоверной информации;
- с обязательным указанием личных и контактных данных.
Если не принять перечисленные требования во внимание, жалобу не примут к рассмотрению.
Претензия составляется по плану, в шапке листа указывается:
- полное наименование организации или уполномоченного лица куда (кому) письмо направляется;
- Ф.И.О. заявителя;
- контактные данные отправителя.
В тексте обращения:
- посередине листа название документа: жалоба, претензия, заявление;
- суть произошедшего;
- ссылки на нарушенные законы;
- требования, предложения по решению вопроса;
- дата, подпись;
- список прикладываемых материалов, доказывающих ущемление прав (детализация, договор о предоставлении услуг связи и т.д.).
Образец грамотно написанной жалобы вы можете скачать по ссылке.
Сроки рассмотрения официальной жалобы
Длительность исполнения запросов граждан в госорганы регламентируется соответствующим законодательством и ограничивается 30 днями с момента их регистрации.
В соответствии с Федеральным законом «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003 г., обращения граждан в госорганы обязаны зарегистрировать не позднее одного дня, последующего за их получением. Оператор обязан не только рассмотреть жалобу в указанные сроки, но и дать полноценный ответ инициатору претензии.
Ответ направляется почтой или на Е-mail. Электронный документ должен заверяться цифровой подписью.
В случаях отклонения обращений (даже частично) и нарушений в сроках исполнения обращения заявителем могут подаваться судебные иски.
Отправляя документ, следует учитывать сроки доставки, как его самого, так и ответа.
- При возникновении проблем в обслуживании у клиентов компании Билайн рекомендуем придерживаться следующего порядка:
- обращение в офис Билайн или службу поддержки;
- направление в адрес компании письменной претензии;
- жалоба в Роскомнадзор, Роспотребнадзор, ФАС или суд;
- жалоба в прокуратуру, если надзорные органы бездействуют.
В прокуратуру можно пожаловаться незамедлительно, если сотрудники компании Билайн совершили преступление.
- Претензионный порядок будет считаться соблюденным только если претензия на бумажном носителе отнесена заявителем лично (или представителем по доверенности), или направлена по почте в адрес центрального офиса Билайн. Переписка через мессенджеры и телефонные звонки не принимаются госорганами как доказательство общения с оператором.
- Документы, направляемые в адрес компании или госорганов, должны быть оформлены в соответствии с определенными правилами, в противном случае их могут просто оставить без рассмотрения. Если Вы не уверены в своих силах и не готовы составлять документы самостоятельно, Вам могут помочь квалифицированные юристы.
Во время написания претензии важна емкость, полнота и прозрачность сведений. Примерный план:
- В шапке письма прописывается информация об инстанции, куда направляется жалоба и сведения о заявителе. Название органа прписывается полностью, без сокращений.
- Посередине листа пишется слово «Жалоба» (без точки в конце).
- В теле обращения озвучивается проблема: «Я (Ф.И.О. заявителя), пострадал от неправомерных действий компании ПАО «ВымпелКом». С моего баланса регулярно списываются деньги за услуги, которые я не оформлял…»
- Указываются документы списком, которые подтверждают правдивость обвинений. Например, детализация счета, переписка с оператором или бумага о том, что клиент оформлял запрет платного контента, но опции продолжают добавляться.
- Ссылки на законодательство согласно нарушению.
В конце ставится дата, подпись и расшифровка фамилии человека.
Хамство и непрофессионализм сотрудников в офисах.
Уважаемая компания Билайн!Пишу Вам касаемо следующего: мне сегодня пришлось при обращении в один из офисов Вашей организации(расположенный по адресу: город Тула, пр.Ленина 19)столкнуться с крайне непрофессиональным и некорректным поведением одной из сотрудниц(зовут ее Виктория).
Обратился по причине технических проблем моего сотового телефона, с целью того, что б меня проконсультировали по вопросам того, как мне в данной ситуации быть и что предпринять. Восстановление нормального функционирования моего мобильного мне было крайне жизненно важно в силу личных обстоятельств.
Суть проблемы состояла в том, что телефон не воспринимал никакие зарядные устройства. Чуть позже(уже после инцидента,о котором будет речь ниже)я, к счастью, по совету родственников живущих неподалеку, обратился в до этого неизвестный мне центр ремонта телефонов в ближайшем торговом центре » София», и мне была должным образом там оказана помощь, причина неполадок в моем мобильнике объяснялась, как я узнал, тем что у меня всего лишь навсего сел аккумулятор, который мне предоставили возможность там же и зарядить на приемлемый уровень.
Но, вернемся к предмету моей жалобы: как, думаю, понятно из вышеописанного мной, разьяснение мне причин неполадки телефона, не требовало какой-либо специфически технической подкованности, так как, не требовалось ремонта, и поэтому, в офисе компании сотовой связи(и притом, фирмы претендующей на популярность, уважение и признание!) мне помощь в этом вопросе вполне могла бы быть оказана!
Мне то,незнание тех или иных особенностей работы телефона простительно, моя то профессия к вопросам сотовой связи и телефонов не имеет никакого отношения, когда же полное невежество и неготовность помочь хотя бы советом обнаруживает сотрудник серьезный всероссийской компании, то это выглядит по меньшей мере странно, и серьёзно дискредитирует деятельность фирмы!
Но если б, все ограничилось лишь некомпетентностью сотрудницы…Она ещё и позволяла вести себя совершенно дерзко. Как я уже писал выше, для меня, возвращение мобильного телефона «к жизни», было вопросом первостепенной важности, о чем я прямо неоднократно и говорил сотруднице,и по указанной причине я при нашем с ней диалоге проявил некоторую взволнованность и нервность(поверьте для переживаний у меня основания были и более чем весомые!), что сотрудница должна была понять!
Не дождавшись помощи, я достаточно резко вышел из офиса, но я никак ее не оскорбил, хотя и был недоволен таким уровнем консультационного обслуживания. Покинув офис, я будучи крайне расстроен, решил пойти как выше сказанно, к своим родственникам, проживающим неподалеку, где мне посоветовали адрес техцентра, куда мне можно обратиться.
К слову, сказать, когда я, не получив помощи от той сотрудницы, спросил у нее об адресе того или иного из близлежащих центров техобслуживания, о том, центре, куда я по совету родственников обратился, она ничего не сказала, хотя он находился рядом(!!!), тоже, не находите несколько странноватым, мягко говоря, для представительницы знаемой и уважаемой компании, работающей к тому же в Центре города, а не в каком-нибудь захолустье!?В тех.центре мне, повторяю, помогли за несколько минут, не понадобилось даже и ремонта!Выйдя из тех.центра, я, желая принести извинения за то,что ,как выше писал,проявил нервность по причине волнения,а заодно присмотреть кое-что в качестве покупки,направился в ранее покинутый мной злосчастный офис Вашей фирмы.
И что же я получил в ответ, едва зайдя на порог офиса… Она абсолютно хамским образом прикрикнула на меня, что бы я «вышел вон», в противном случае, пригрозила мне позвать охрану! Несмотря на то, что я начал было диалог с вполне учтивым выражением лица и со слов «Простите,это опять я…».
После того как ее угроза прозвучала,я пытался было,извиняясь,объяснить ей, что мол,хочу «нормально с Вами поговорить» — так прямо и сказал!Она же,даже не дослушав до конца,вновь стала мне угрожать охраной!И я подчинившись требованию, направился к выходу,на прощание сказав,что,от нее помощи никакой,что она только хамить умеет!
Ей даже в голову не пришла такая простая мысль, о том, что мой тон, был взволнованным и резким из за обстоятельств, первостепенной важности, не терпящих отлогательств,что уж наверное,я не на пустом месте был взволнован и напряжен! А, если скажем, завтра нечто аналогичное произойдет с тем, у кого, скажем умирает кто-то, и она точно также его отфутболит!?
Такое вообще нормально? Допустимо?? Я очень надеюсь, на поддержку и понимание с Вашей стороны,и искренне хочу верить в то, что Вы дорожите репутацией своей компании и заинтересованны в том, что бы она пользовалась востребованностью и уважением клиентов, и что по отношению к этой проявившей себя недостойным позорящим фирму образом, сотруднице будут применены те или иные действенные меры, и ей дадут понять, что подобная форма диалога, обыденная,быть может,для базарной торговки,совершенно недопустима для работника серьезной компании в областном центре! Заранее Вам признателен. С уважением и наилучшими пожеланиями, Юрий.